Words like violence break the silence

Come crashing in into my little world…

Words are very unnecessary

They can only do harm.

– Depeche Mode

Možete li da zamislite sledeću situaciju?

Prodavac nakon B2B prezentacije proizvoda: „Sledećih 30 dana možete da kupite ovaj proizvod uz 10% rabata. Šta kažete?“

Kupac: (Ćuti)

Prodavac: „Ako mi odmah sada potvrdite narudžbu, mogu da vam odobrim dodatnih mesec dana odgođenog plaćanja.“

Kupac: (Ćuti)

Prodavac: „Složićete se da je ovo super ponuda, nismo nikada ponudili ovako dobre uslove. Ako mi odmah potvrdite, odobriću vam još 2% rabata, na osnovu naše odlične dosadašnje saradnje. Imamo li sada dogovor?“

Ćutanje je ponekad jače od reči!

Svi mi koji se bavimo proučavanjem komunikacijskih i prodajnih veština zaljubljeni smo u vešte jezične obrasce, čarobna pitanja i mudre odgovore. S jednakom strašću, pričamo i pišemo o moći reči, kao i o uticajnom korišćenju neverbalne komunikacije. Od položaja tela i varijacije glasa do izraza lica i pokreta ruku. Kada držimo poslovne edukacije, svoje klijente podučavamo vođenju prodajnog razgovora, te sa zadovoljstvom gledamo kako polaznici rastu i s lakoćom usvajaju nova znanja, sve do jednog trenutka i jedne vežbe na kojoj velika većina redovno pada: Zaćutati kada treba. Jednostavno, prestati govoriti. Ćutanje, bez osećaja nelagodnosti, i čekanje povratne informacije.

„Ništa ne jača autoritet kao tišina“, reči su jednog od najvećih umova u istoriji čovečanstva, Leonarda da Vinčija.

Možete li da podnesete tišinu?

U anegdoti, na početku teksta, prodavac nije mogao da podnese tišinu i, bez da je njegov kupac išta stigao da kaže, napravio mu je dva dodatna ustupka, a da ništa nije dobio zauzvrat. Nekoliko istraživanja je pokazalo da prodavci, nakon susreta s tišinom sugovornika, istu, u 90% slučajeva, prekidaju već nakon 2,5 sekunde, postavljajući novo pitanje.

I sâm sam imao priliku da vidim mnogo prodavaca i pregovarača koji upadnu u zamku razbijanja tišine i na taj način kompromituju ishod sastanka.

Ovako, na prvi pogled, može da nam deluje jednostavno da budemo u tišini nekoliko sekundi, no oni koji su se susreli sa ćutnjom druge strane u pregovorima, znaju koliko to može da bude neugodan osećaj. Zamislite, pripremali ste se za taj važan sastanak, uspešno ga vodite, pridobijate svog sagovornika, prezentujete mu svoju ideju, iznesite predlog, da biste zaključili posao ili barem dobili povratnu informaciju, a povratne informacije od vašeg sagovornika – nema! I čekate sekund, dva, tri, čujete kako vam ta tišina vrišti u uvo, kako vam seda na prsa i pritiska vas, kako ubrzava vaš puls…i onda, brže-bolje izgovorite nešto da je razbijete! I, često nesvesno, na taj način drugoj strani podelite još neke informacije, date ustupak ili na neki drugi način oslabite svoju poziciju koju ste tako strpljivo gradili.

Evolucijska zamka tišine

Nedavno objavljeno istraživanje u Journal of Experimental Social Psychology pokazalo je da ćutnja druge strane u komunikaciji kod sagovornika prirodno izaziva osećaje straha, nekompatibilnosti i isključenosti. Autori istraživanja u zaključku objašnjavaju da je komunikacija okvir za uspostavljanje veza između pojedinaca i pripisuju instantnu pojavu negativnih osećaja našoj evolucijskoj potrebi za formiranjem grupa i zajedništva. Prekid tečne komunikacije, tj. ćutnja, za nas nesvesno znači narušavanje odnosa i to je automatski okidač za negativne osećaje. Imajući to na umu, sasvim je normalno i prirodno da osetimo želju da odmah prekinemo ćutnju i tako se osećamo bolje. No, ako nadvladamo svoj prirodni instinkt i mudro iskoristimo tišinu, imamo priliku da bolje prođemo u pregovorima i naterati vodu na svoju vodenicu.  

Šest situacija kada je korisno da uživate u tišini

1. Izneli ste ponudu drugoj strani? Ućutite!

Kao što je opisano u primeru na početku teksta, kada kao prodavci naiđemo na ćutnju, često imamo potrebu odmah da objasnimo, opravdamo ili, ne daj Bože, odmah poboljšamo svoj predlog. Ne radite to. Iznesite predlog i ćutke posmatrajte i osluškujte reakciju druge strane. Možda osoba s vaše druge strane razmišlja, važe i razmatra vaš predlog, a možda vešto ćuti kako biste vi otkrili još nešto i dali im više pregovaračke moći. Uživajte u tom nadmetanju u tišini i čekajte povratnu informaciju. Zlatno pravilo glasi: Ko prvi progovori, gubi!

2. Druga strana vam je upravo iznela protiv ponudu? Ućutite!

U ovom slučaju vredi jednak princip kao i u prethodnom slučaju. Ako dozvolite nekoliko sekundi pauze pre nego odgovorite, omogućavate sebi vreme da promislite i osmislite najbolji mogući odgovor na ponudu, te istovremeno jačate svoju pregovaračku poziciju zračeći smirenost i samopouzdanje. Ono što će se vrlo verovatno dogoditi je da će vaš sagovornik da oseti potrebu nešto da kaže pre nego što stignete da odgovorite i na taj način vam da neku dodatnu informaciju, pojašnjenje ili ustupak.

3. Postavili ste pitanje? Ućutite!

Istraživanja pokazuju da 2-3 sekunde nakon što postave pitanje i ne dobiju odgovor, prodavci odmah postavljaju pitanje na drugi način (rephrasing) ili daju pojašnjenja. I što je najbolje, toga najčešće nisu ni svesni. Video sam mnogo prodavaca koji postave pitanje i zatim odmah krenu da objašnjavaju, npr. zašto im je to važno da znaju ili daju dodatna pojašnjenja. Ako treba nešto da pojasnite, učinite to pre nego što postavite pitanje. Kada pitate, pitajte. I ućutite.

4. Izgovorite sagovornikovo ime i ućutite!

Malo toga je nama ljudima slađe od trenutka kada čujemo da neko izgovara naše ime. Još od malih nogu, naši mozgovi su programirani da, čim čujemo svoje ime, sva se naša pažnja usmerava na osobu koja ga je izgovorila i usmeravamo svu pažnju i fokus na ono što će osoba sledeće reći. Kratka pauza nakon što izgovorite ime svog sagovornika ima višestruki pozitivan efekt: Kao prvo, “gladite“ mu ego izgovaranjem njegovog imena. Kao drugo, kratkom pauzom terate ga da usmeri svu svoju pažnju na ono što ćete da kažete i na taj način dodatno osnažujete pozitivan efekat izgovaranja imena!

5. Ućutite pre nego što kažete ono najvažnije!

Ovo je vrlo moćna tehnika za pridobijanje pune pažnje našeg sagovornika onda kada vam je to najvažnije i prenesete ključnu poruku na najbolji mogući način. Ljudski mozak fukcioniše tako da obraća svu pažnju na ono što ga iznenađuje, tj. ono što mu je neobično ili drugačije od onoga što je navikao. Kada bih vas pitao da se prisetite kako su izgledali ljudi koji su sedeli za stolovima oko vas kada ste poslednji put pili kafu u kafiću, verovatno ne biste mogli da se setite. No, da je jedan od tih ljudi imao npr. napisano flomasterom na čelu „Ćutanje je zlato“, tog čoveka biste se verojatno sećali jer bi vaš mozak snažno zabeležio razbijanje obrasca navike i jednoličnosti. Jednak efekat u komunikaciji ima trenutak kada zaćutimo. Mozak sagovornika primećuje promenu i automatski obraća svu pažnju na ono što će biti rečeno. Ovu tehniku možete koristiti kako u pregovorima s jednom osobom, tako i u prezentacijama pred većom publikom.

6. Ućutite nakon što ste rekli ono najvažnije!

Ako ste stankom pre izgovaranja najvažnije poruke pridobili punu pažnju svog sagovornika, barem krakom tišinom nakon izgovorene poruke dajete joj dodatnu važnost i puštate da „odzvanja“ u glavi sagovornika i da poruka sedne na svoje mesto. Istraživanja su pokazala da ljudi ne samo mnogo bolje pamte, već i pridaju veću važnost i više veruju rečima koje su izrečene nakon kratke pauze i nakon kojih ponovno sledi pauza!

Enjoy the silence!

Dakle, kada se sledeći put nađete u jednoj od opisanih situacija, poigrajte se i pričekajte nekoliko sekundi pre nego nešto kažete – i videćete kako još malo pregovaračke moći, bez obzira na vašu pregovaračku poziciju, prelazi na vašu stranu. Vrlo brzo možete da naučite da uživate u mudroj tišini, znajući da ona radi za vas i setite se da stihovi Depeche Mode-a iz pesme „Enjoy the silence“ često mogu da imaju bitan uticaj na ishod pregovora. Zapamtite, ćutanje je moć!